MODELOS DE CARTA Y CORREOS ELECTRÓNICOS PARA QUEJARSE

Por El Mono de la Pila

Sin duda alguna el problema del mal servicio no es un asunto endémico de las empresas e intituciones Colombianas, razón por la cual es fácil encontrar en la web innumerables fuentes con recomendaciones para los usuarios sobre cómo ejercer de manera eficiente su derecho a quejarse.

Hoy quiero compartir con los lectores del Mono un pequeño artículo publicado en la página http://www.consumidor.gov/index.shtml, un servicio en línea del Centro Federal de Información para el Público de la Administración de Servicios Generales de los Estados Unidos, en el cual publican un par de modelos para redactar cartas y correos electrónicos que tengan por objeto elevar formalmente una queja ante una cualquiera empresa.

El artículo además registra una serie de consejos que sin duda tienen una relevancia fundamental a la hora de quejarse. Estos son:

Al presentar una queja, tenga en consideración los siguientes consejos:

1. Mantenga la calma. La persona que lo puede ayudar no ocasionó el problema.

2. No utilice un tono amenazante, sarcástico o enojado.

3. Especifique con exactitud lo que desea que se haga con respecto al problema.

4. Lleve un registro de cada paso y guarde todos los documentos (Conserve las copias de todas las cartas, faxes, correos electrónicos y documentos relacionados).

5. Contacte primero al vendedor. Algunas empresas ofrecen una línea gratuita para recibir llamadas de los clientes. Antes de llamar asegúrese que tiene toda la información a su alcance para poder presentar su queja. Puede utilizar la carta de queja a continuación para ver qué clase de detalles deberá dar al vendedor para que lo pueda ayudar. De ser necesario, pida hablar con el gerente.

6. Si eso no funciona, envíe una carta o e-mail a la sede comercial de la empresa o a la oficina de ayuda al cliente. Algunos expertos consideran que presentar una queja por escrito es el método más efectivo para comunicarse con una empresa. Si los e-mails y las llamadas no funcionan, intente mandar una carta.

7. Si el problema persiste, intente comunicarse con la oficina de protección del consumidor de su estado o localidad, la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales u otra organización de ayuda al consumidor (*).

8. Si todo falla, considere presentar una demanda en un tribunal de demandas menores o contratar los servicios de un abogado (*).

Los tips descritos en los puntos 7 y 8 serán abarcados en futuros posts, acomodándolos a la realidad jurídica e institucional colombiana.

Para tener acceso al texto de los formatos de carta y email publicados por consumidor.gov en formato .pdf (claro está, en archivo abierto y copiables), sólo tiene que hacer click aquí.

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